خدمات

مدیریت ارتباط با مشتری

سی آر ام CRM معمولا با یک هدف جامع استراتزیک ایجاد می شود. آن هم ایجاد و توسعه روابط سودآورتر با مشتریان است. بعضی از کسب و کارها نسبت به این موضوع ناآگاه هستند. بدین صورت که یا فکر می کنند تمام مشتریان سودآور هستند یا فکر می کنند به چنین چیزی احتیاجی ندارند. در این صورت از این موضوع فاصله گرفته و به صورت سنتی به کار خود ادامه می دهند. اما…

مدیریت مشتری

ارزش از نظر مشتری

هر شرکت، سازمان و کسب و کاری برای دستیابی به یک هدف خاص فعالیت می کند. این هدف می تواند مالی یا غیر مالی باشد. اما در هر صورت ارزشی را ایجاد می کند که مشکلی از زندگی مشتریان حل می کند و یا نیازی را برطرف می کند. اما به چه قیمتی؟
اگر مشتریان به سمت کسب و کار شما می آیند، باید به گونه ای با او رفتار کنید که با شما همراه شود و زمانی که هزینه ای پرداخت می کند تا از طرف شما کالا یا خدماتی را دریافت کند، باید با خودش تکرار کند (( ارزشش رو داشت)).
اگر به چنین نتیجه ای دست پیدا کنید، بدانید که کار را درست پیش رفته اید.

زنجیره crm

مراحل اصلی زنجیره سی آر ام یا همان مدیریت ارتباط با مشتری شامل 5 مرحله است که شامل تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان، مشتری نوازی، توسعه شبکه، توسعه پیشنهاد ارزش و مدیریت دوره عمر مشتری می باشد. هر کدام از این مراحل، شامل گام هایی است که می بایست از جانب صاحبان کسب و کار مورد توجه قرار گیرد و برای اجرای آن ها تصمیماتی گرفته شود. پیشنهاد می شود از اساتید خبره حال حاضر حوزه کسب و کار خود راهنمایی هایی بگیرید و یا از مشاوران فعال در این زمینه کمک هایی دریافت کنید تا مسیر اصلی جذب و نگهداری مشتری سودآور را از دست ندهید.

crm

برای مشتری نوازی در مدیریت ارتباط با مشتری شما باید هویت، شرح حال و وضعیت، نیازها و توقعات و سلایق مشتریانی که می خواهید به آن ها سرویس دهید را بدانید. پس باید چنین طرز تفکری از جانب مشتری که به شما مراجعه می کند داشته باشید و با سلایق او فکر کنید. این چنین می توانید جواب مناسبی برای او داشته باشید.

برای توسعه شبکه، باید روابط با اعضای شبکه کسب و کار خود را بشناسید، افراد را توجیه، کنترل و اداره کنید. باید بدانید در اصل کسب و کار این افراد و شبکه ها هستند که در خلق و ارائهه ارزش برای مشتریان منتخب، سهم دارند. این شبکه می تواند شامل اعضای خارج از کسب و کار مثل تامین کنندگان، شرکا یا سرمایه گذاران باشند و همچنین مهم تر از آن، افراد داخل کسب و کار و کارکنان هستند.

در توسعه پیشنهاد ارزش، باید به عواملی مانند شناسایی منابعی که برای مشتریان بسیار ارزشمند هستند بسیار توجه کرد و مساله و تجربه ای که نیازها، توقعات و سلایق آنان را برآورده می سازد، مورد توجه قرار گیرد.

طبقه بندی مجموعه ای مشتریان

این گام از CRM طبقه بندی در مدیریت ارتباط با مشتریشامل تجزیه و تحلیل و بررسی پایگاه مشتریان واقعی و مشتریان بالقوه برای شناسایی این موضوع است که در آینده نزدیک و آینده دور می خواهید به کدام دسته از مشتریان خود خدمات ارائه کنید. برای این امر باید لیستی تهیه کنید و در بالای لیست مشتریانی را از لحاظ استراتزیک مهم هستند، قرار دهید. از جمله کسانی که در آینده ارزش ایجاد خواهند کرد. می توانید به مشتریان مهم خود در طراحی سایت نیز امکانات بیشتر و کاربردی تری را ارائه دهید.

سی آر ام
crm

استراتژی های طبقه بندی مجموعه ای مشتریان

برای طبقه بندی مشتریان مطابق مطالبی که گفته شد و دلایلی که مشاهده کردید، باید از استراتژی های زیر استفاده کنید:

  1. حفظ ارتباط
  2. طراحی و برنامه ریزی مجدد ارتباط
  3. بهبود و تقویت ارتباط
  4. درو کردن و برداشت از ارتباط
  5. خاتمه دادن به ارتباط
  6. به دست آوردن مشتری جدید
  7. شروع یک ارتباط

در خاتمه یک ارتباط، کنار گذاشتن کامل افراد و مشتریان برای کسب و کارها کاری غیرقابل پذیرش است. اما هنگامی که مشتری هیچ نشانه ای از کمک و فعالیت قابل توجهی در آینده ندارد، این کار بهترین انتخاب است.

مدیریت ارتباط با مشتری

سی آر ام CRM معمولا با یک هدف جامع استراتزیک ایجاد می شود. آن هم ایجاد و توسعه روابط سودآورتر با مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری است. بعضی از کسب و کارها نسبت به این موضوع ناآگاه هستند. بدین صورت که یا فکر می کنند تمام مشتریان سودآور هستند یا فکر می کنند به چنین چیزی احتیاجی ندارند. در این صورت از این موضوع فاصله گرفته و به صورت سنتی به کار خود ادامه می دهند. هرچند چنین تفکری بسته به نوع فعالیت انجام شده ممکن است متفاوت باشد اما در نهایت باید توجه کرد که تمام مشتریان به صورت مطلق سوداور نیستن و بعضا هزینه ای که ایجاد می کنند بیشتر از سودآوری آن هاست. اما هدف از سیستم CRM در نهایت چیزی نیست جز سود آوری مشتری. موضوعی که در طراحی یک زنجیره سی آر ام به آن خواهیم رسید.

اگر به تصویر زیر نگاه کنید، کلیت یک سیستم سی آر ام صحیح را مشاهده خواهید کرد که باید به اجرای آن بپردازیم.

crm

ایجاد پایگاه داده مشتریان

نگاه کسب و کارها بر روی مدیریت ارتباط با مشتری بر اهمیت داده ها و اطلاعات با کیفیت بالا درباره مشتریان تاکید دارد. دریافت و ذخیره، افزایش، حفظ، توزیع و استفاده از این اطلاعات مشتریان، اجزای مهم و اساسی در استراتژی های سی آر ام می باشد.
از نگاه سیستم CRM طراحی و برنامه ریزی یک فرایند جهت تشکیل یک پایگاه داده صحیح و کاربردی، اهمیت زیادی برای این اطلاعات وجود دارد. از این رو، طراحی و برنامه ریزی این فرایند، موجب مطرح شدن تعدادی سوال می شود که باید به آن ها توجه کرد:

  • از نگاه سسیستم CRM فرایندهای مهم چه مواردی هستند؟
  • فرایندهای موجود چگونه طراحی می شوند؟
    این فرایندها چه تاثیری بر روی دستیابی به اهداف CRM دارند؟
  • مشتریان آن اعم از داخلی و خارجی، چه چیزی از فرایند دریافت و چه فکری درباره آن می کنند؟ ( منظور از مشتریان داخلی، کارمندان و سایر اعضای یم کسب و کار می باشد.)
  • چه مقیاسی برای ارزیابی عملکرد فرایند وجود دارد؟ ( از نظر زمان، هزینه، رضایت، صحت اطلاعات)
  • آیا می توان فرایند و نتایج آن را بهبود بخشید؟

بدین منظور می توان به شیوه های مختلف طراحی گیمیفیکیشن نیز پرداخت

برای تعیین نیازهای پایگاه داده باید به سوالات زیر پاسخ دهید

  • مشتریان کنونی ما چه کسانی هستند؟
  • جزئیات تماس با آن ها چیست؟
  • آنان چه چیزهایی را خریداری می کنند؟
  • تاریخچه سابقه خرید و پرداختشان چگونه است؟
  • از چه جای دیگری هم خرید می کنند؟
  • نیازها، انتظارات و ترجیحات مشتریان ما در بین تمام اجزای پیشنهاد ارزش از جمله محصول، خدمات، کانال های توزیع و ارتباطات چیستند؟
  • کدام مشتریان احتمالی را باید هدف قرار دهیم؟ جذب مشتریان جذیذ چه مقدار هزینه خواهد داشت؟
  • ارائه خدمات مشتریان چه هزینه ای در بر دارد؟
  • کدام دسته از مشریان را باید گسترش دهیم و بپرورانیم؟
  • کدام مشتری را حفظ و کدام را حذف کنیم؟

بازاریابی داخلی

همانطور که وجود مشتری آگاه برای کسب و کار ما مهم است و باید برای جذب و نگهداری این مشتریان تلاش کنیم، همین موضوع باید برای کارمندان و سایر اعضای کسب و کار خودمان نیز اتفاق بیوفتد و به یک بازاریابی داخلی نیاز داری.
ما نیاز داریم که همکاران و کارمندان ما نسبت به کاری که انجام می دهند آگاه باشند. ما نیاز داریم که کارمندان را آموزش دهیم تا رشد بکنند. ما باید به کارمندان ارزش اعطا کنیم تا پا به پای ما همراه ما باشند و بتوانیم یک تیم قدرتمند تشکیل دهیم.
این نوع بازاریابی هم با اهمیت است و هم جایگاه ما را در بازار مشخص می کند. چرا که کارمندان ما، خود ما هستند.

لوزی

سوالات متداول

ضمانت بازدهی بازاریابی چیه؟

بهترین اطمینان خاطر شما در بازدهی بازاریابی و تبلیغات، اول تحقیقات درست هستش و بعد تدوام در اجرای اون. بازاریابی و تبلیغات یک فرایند یک شبه نیست. تا عمر کسب و کار شما طول داره باید بازاریابی و تبلیغات رو ادامه بدید. البته تخصص و کیفیتش هم بسیار مهمه تا پول زیادی رو هدر ندید.

بهترین روش بازاریابی چیه؟

ممکن هستش 500 مدل بازاریابی یاد بگیری اما هیچکدومش رو نتونی استفاده کنی. بهترین روش وجود نداره و فقط به شیوه استفاده ما بستگی داره که چطور از این حوزه استفاده کنیم. اما پر بازده ترین نوع بازاریابی، دهان به دهان هستش که بسیار سخته و بستگی به فرایند و نوع کار شما داره.

از کجا باید شروع کنم!

اگه میخوای برای کسب و کارت شروع به بازاریابی کنی، باید خیلی خوب حوزه کاریت رو بشناسی! بعد با یک متخصص مشورت کنی تا بهترین روش های مختص کار خودت رو بهت بگه و همراهت باشه تا بتونی به نتیجه برسی و بازدهی مناسب هزینه ای که میکنی رو دریافت کنی و در نهایت یک برند قوی ایجاد کنی.

درخواست مشاوره

یک روش ساده برای تعیین وقت مشاوره و دریافت آگاهی از مسیر متناسب با نیاز شما، تکمیل فرم زیر است. کارشناسان ما با شما هماهنگ خواهند بود و جلسه را در راحت ترین موقعیت برای شما برگزار خواهند کرد. 

مشاوره

کسب و کار

مشاوره در چه زمینه ای؟!

مشاوره مدیریت در راستای تکمیل وظایف مدیریت نظیر تصمیم گیری، کنترل و بررسی نتایج، هدایت منابع انسانی، نوآوری در بازاریابی و هدایت بخش فروش، چیدمان استراتژی برای رسیدن به اهداف کسب و کار خود و در نهایت دستیابی به سودآوری با توجه به برنامه های بلند مدت و هرآنچه که برای رسیدن به آن، در حال حاضر اینجا هستید.

آخرین وبینار های لوزی رو از دست ندید!

در وبینارهای لوزی ، تجربه های مدیران و کسب و کاری را زنده دریافت کنید. این وبینارها بر اساس دانش مدیریتی و دریافت نتایج رخ داده است.

وبینار صفرتا100 فروشگاه اینترنتی

این که فروشگاه اینترنتی چطور عمل می کند و چطور به شما کمک می کند تا رشد کنید، همیشه و همه جا بفروشید  اصلا چطور باعث افزایش فروش می شود در 18 تیر 1400.

مشاهده محتوای وبینار

بایدها و نبایدهای کسب و کار خانگی

اگر میخواهید یک کسب و کار خانگی راه اندازی کنید، درنگ نکنید و با همراهی در این وبینار رایگان، اصول شروع و نگهداری آن را فرابگیرید در دو جلسه 27 و 29 شهریور 1400.

مشاهده و ثبت نام

نیازمندی‌های استارتاپ‌‌ها

بسیاری از شروع ها با مشکلات بزرگی که رایج هستند مواجه می‌شوند و شکست میخورند. در این وبینار خواهیم گفت چطور در بازار بقا داشته باشید در 10 مهر 1400.

مشاهده و ثبت نام

وبینار شروع یک کسب و کار

آموزش راه اندازی یک جریان درآمدی از فضای مجازی تا ترفندهای بازاریابی برای سایت و کسب و کار شما و در نهایت رشد به همراه پشتیبانی تا نتیجه در 16 اردیبهشت 1400.

مشاهده محتوای وبینار

وبینار چطور بفروشیم

آموزش و یادگیری مهارت های فروش و اصول رفتار با مشتریان، روانشناسی فروش و اصول راه اندازی یک فروشگاه به برای مشتریان سراسر کشور در 20 خرداد 1400.

مشاهده محتوای وبینار

وبینار دیجیتال مارکتینگ

تمام آن چیزی که شما باید در مهارت بازاریابی در فضای دیجیتال  یاد بگیرید و بدانید یک مشتری در فضای آنلاین چطور از شما آگاه می شود در 17 تیر 1400.

مشاهده محتوای وبینار

خدمات لوزی

هر بـُعد از کـسـب و کار شما بررسـی می‌شـود. این شمـایید که تصمیم میگـیرید رشـد کنید یا در زمان حال باقی بمانید.

ادامه مطلب
ادامه مطلب
ادامه مطلب
ادامه مطلب
ادامه مطلب
ادامه مطلب
ادامه مطلب

مقالاتی که نیاز به خوندن دارید

کسب و کار