بازاریابی خدمات - دسترسی به مشتریان بیشتر - شبکه توسعه کسب و کار لوزی

بازاریابی خدمات

بازاریابی خدمات

اول باید مشخص کنیم که کسب و کار خدماتی به چی میگن؟

دو نوع کسب و کار فعال هستند یکی کالا محور و دیگری خدمات محور. کسب و کار های کالا محور بر اساس محصولی که تهیه یا تولید کرده اند،  شروع به بازاریابی و فروش می کنند. کسب و کارهای خدمات محور، با ارائه خدمات به مشتریان در حل یک مشکل یا ایجاد یک مسیر راحت برای سرانجام رسیدن یک امر فعال هستند و در ازای آن وجههی را دریافت می کنند. مانند خدمات بیمه.

این را در نظر داشته باشید که همه کسب و کارها تماما کالا محور یا خدمات محور نیستند. مثل صنعت رستوران داری که تقریبا نیمی از آن خدمات است و نیمی دیگر کالا و غذایی که سرو می شود. البته طبق گزارش مجله فورچون 500 بیش از 70 درصد کسب و کارها در دنیا خدماتی هستند. حتی برند نایکی که کفش ورزشی تولید می کند، در حال کسب درآمد سرشار از بخش ارائه خدمات آن است.

بازاریابی خدمات دارای سه جزء مهم در شیوه بازارگرایی دارد که عبارت است از:

1- مشتری مداری

یعنی یک کسب و کار درباره مصرف کنندگاه هدفی که دارد، به اندازه کافی دانش داشته باشد. برای این که بتواند ارزشی بالاتر را برای مصرف کنندگان فراهم کند. چیزی که در مشتری مداری لازم است این است که یک کسب و کار علاوه بر ارزش مورد نیاز امروز مشتری، ارزش مورد نیاز در طول دوره عمر مشتری را هم مورد توجه قرار دهد.

بازاریابی خدمات

2- رقابت گرایی

به این معنی است که یک کسب و کار نقاط ضعف و قوت در زمان کوتاه مدت خود و همچنین استعدادها و استراتژی های بلندمدت رقیب هایش را شناسایی کند و با توجه به آن ها تصمیم گیری کند.

3- هماهنگی میان وظیفه ای

اشاره به این موضوع دارد که یک کسب و کار از منابع خودش به شیوه ای استفاده کند که بتواند برای مشتریان هدف خودش ارزش بیشتری خلق کند.
در حال حاضر بیشتر از 70 درصد درآمد و اشتغال در کشورهای توسعه یافته را بخش خدمات تشکیل می دهد. و این اهمیت خدمات را روشن می کند. کسب و کار ها مطلق خدماتی یا کالا محور نیستند. شغل هایی مانند مشاوره تربیتی تماما خدماتی هستند و شغل هایی مانند رستوران داری، 50 درصد خدمات و 50 درصد کالا هستند.

عوامل سوق یافتن مشتریان به سوی شرکت های خدماتی دیگر

4 دسته کلی نارضایتی وجود دارد که منجر به فراری دادن مشتریان می شوند. در کار خدماتی باید سعی کنید با تمام صداقت لازم فعالیت کند و مشتری را از این صداقت آگاه کنید. مشتری متوجه می شود و قضاوت می کند. اگر با صداقت کار کنید، شما را درک می کند و اگر دوز و کلکی در کار باشد، شما را ترک می کند. مشکلاتی که باعث فراری دادن مشتری می شود عبارت است از:

  1.  قیمت گذاری: ارائه قیمت بالا، افزایش قیمت بی منطق، قیمت گذاری بی ارزش و ناعادلانه و یا استفاده از قیمت های فریبنده، باعث نارضایتی می شود.
  2.  ناراحتی یا نامناسب بودن رفتار: تنظیم قرار ملاقات، تعیین محل مناسب و ساعت مناسب برای قرار، عدم انتظار برای وقت ملاقات و عدم انتظار برای دریافت خدمات، از مواردی است که برای مشتریان اهمیت دارد و باید رعایت شود.
  3.  اشتباهات اصلی در خدمات : خطاهایی که در ارائه خدمات تکرار می شود و بارها دیده می شود، خطا در ارائه صورت حساب و بی نظمی ها، باعث عدم اعتماد مجدد می شود.
  4.  اشتباهات هنگام عرضه خدمات: نوع برخورد کارمندان و همکاران در ارائه خدمات و یا اطلاعات مربوط به خدمات، بی اهمیت بودن، بی ادب بودن، پاسخگو نبودن و یا مطلع نبودن، از مواردی است که خشم مشتری را زیاد کرده و مشکل ایجاد می کند برای کسب و کار و در نهایت برند شما.

کیفیت خدمات

یکی از عواملی که باعث می شود یک شرکت خدماتی نسبت به رقبا دارای تمایز باشد، کیفیت خدماتی است که ارائه می کند. رمز موفقیت در گرو آن است که انتظارات مشتریان را با توجه به کیفیت خدمات ارائه شده، برآورده شودو از آن نیز جلو بزند.

مشتریان یک کسب و کار خدماتی، کیفیت خدمات را از پنج بعد ارزیابی می کند:

  1. 1- اطمینان: دانایی و ادب کارکنان و توانایی آن ها برای ایجاد اعتماد و اطمینان مشتریان بسیار مورد توجه است.
  2.  همدلی: دلسوزی و توجه خاص یک شرکت نسبت به درخواست مشتریان
  3. قابلیت پاسخگویی: تمایل کارمندان برای کمک به مشتریان و ارائه هرچه سریعتر خدمات
  4. قابلیت اعتماد: توانایی یک شرکت برای ارائه مطمئن و دقیق خدمات وعده داده شده
  5. موارد ملموس: مانند امکانات فیزیکی، تجهیزات، کارمندان و موارد ارتباطی یک شرکت باید مورد توجه قرار گیرد.

از خدمات بازاریابی لوزی بیشتر استفاده کنید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *